来自 小吃课程 2019-10-08 19:34 的文章

珠宝店营业员十忌

  达到了30%,也就是说,第一线服务人员的服务态度,不只关系到整个珠宝卖场的销售业绩,还深深影响到珠宝卖场形象的塑造,珠宝店的营业员不是店里的权利执行者,但是绝对是店里的支柱保证,如果一个营业员不注意自己的言行,会给珠宝店带来很大的经济损失,以下几方面说的就是营业员应该注意的:

  现象一:当顾客在柜台前看产品时,营业员喷洗清洗剂,擦拭珠宝柜台。点 评:这种卫生习惯是好的,但是给顾客的反应是,营业员似乎不太欢迎消费者到来,本欲买产品,因为营业员这一举动,购物念头就会打消。偏激一点的顾客,甚至认为营业员时对其人格的一种侮辱,极有可能把事情闹大,而不好收场。

  现象二:当顾客一进店门,一些营业员就会大声招呼,紧盯住顾客不放。服务顾客的时机因商品不同可以适时调整,像低价格、高购买率的商品,接近顾客的时机应早一点;像流行首饰应先让顾客自由地观看,才不会让顾客产生抵触的情绪,破坏其购物的雅兴。

  点 评:消费者本来是想好好逛逛,因为产品的选择余地很多,不可能只到一家就决定购买。营业员一心想把生意做成,弄得消费者不自在,结果会适得其反。。

  现象三:买卖不成后,营业员表现不友好,脸色往往很难看,与最初的笑脸相迎反差很大。一般来说,对于只看不买的顾客,大部分的营业员会以白眼回报,其实这是非常错误的做法,即使对方不买你的商品也要热情款待,因为顾客转了几家商店后,往往最后会回到最热情的商店去购买。

  点 评:这种行为会让消费者感到营业员素质很差,因为买卖是双方的事,不是强买强卖,本来很好的购物心情可能被弄糟。应该是笑脸相迎八方客,同样也笑脸相送八方客。买卖不成仁义在嘛。

  现象四:一味夸耀与奉承。“我们的产品是最好的”或“这件产品最合适你了”。只要是顾客要求拿出看的产品,营业员都会一心想把生意做成,不管这件产品是不是真的适合顾客,只是一味地奉承和夸耀。点 评:这样不管消费者了解不了解这个货品,很容易造成的后果是,消费者买回家后,有时会很不满意,觉得该件饰品并不合适自己。这种做法,使消费者对营业员的诚信产生怀疑。还会有风大闪了舌头的话柄给顾客。应该说在“目前来说是非常好的产品”或者把某个卖点说出来,给顾客一种心里舒服的价格。

  现象五:当遇到人多时,营业员对一些买较高价珠宝的消费者高看一眼,服务自然到位。而此时,一些消费较低价位产品的顾客则被晾一边,有时连喊好几遍,都没有人搭理。很多珠宝卖场可能会遇到这样的情况:在某个节日或是促销期,可能在同一时间内有很多顾客涌进珠宝卖场或到你的柜台,让营业员应接不暇,顾此失彼,经常会发生接待了新顾客后,而把上一个顾客的需求抛在脑后,这对先来的顾客显然是不公平的。还有些营业员根据顾客的外表、穿着来判断他的购买能力,这是不对的。虽然他这次只买了100元的首饰,但并不代表他只有100元的购买力,也许下次他会买5000元以上的钻戒,谁都无法预测。以平等的态度对待所有的顾客是营业员对顾客服务的基本原则,明显的差别待遇会使其他顾客感觉不愉快。

  点 评:厚此薄彼的举动很伤顾客心。虽然产品不同,但是服务应该是相同,营业员应做到一视同仁。应该在有顾客多的时候,让别的营业员过来帮忙或者礼貌的给正在帮忙的顾客说下,去帮助呼叫你的顾客。

  现象六:看到情侣来买珠宝,用话来刺激男性消费者。营业员摸准了男人的心理:面对心爱的女友,绝不敢有怠慢的表现,所以此时,只要拿话一激,男性消费者就会就范,成功率达到59%以上。点 评:正是由于男女恋人间的微妙心理,弄得男性消费者很是尴尬,明明是不愿为而为之。这样下次可能就不会再回来了。应该看好他们之间的微妙关系,不要强求只为卖出去一件货品而让他们双方为难,这样就太不“厚道”了。

  现象七:常遇到顾客想买一件首饰,但营业员告诉顾客店里没有。点 评:这时营业员不应说“我们没有”,而是要向顾客介绍其他好的东西。简单地说“没有”会破坏金店形象。最好的可以说由于卖的较缺,或者别的原因,造成了缺货,但是我们这里某某些货也很不错的,可以看看。

  现象八:贬低同行。点 评:顾客看过几家,可能会说别家价格款式如何。营业员这时直接贬低同行,其实是在贬低自己。这时应该介绍自己店里面的特色,尽量把话题拉到自己店里面来,这样才会言之有物!

  现象九:谴责顾客。对顾客说“不懂就别乱说”。还有一种情况较多见,顾客因为信任,可能把在别家买的货拿过来给营业员鉴定估价。而营业员却说“这是K金吗?假的吧”。点 评:既影响顾客心情,也会带来不必要的同行纠纷。

  现象十:面对顾客的询问,说话太绝对。如顾客询问掉石怎么办时,有的营业员就会说:“怎么可能掉石,除非你拿钳子往下扳”。也有营业员说:“如果掉石,肯定是你自己不小心碰了”。点 评:这会让顾客感到被营业员给碰回来了,重一点的会感到非常气愤。不应该先说谁的责任问题,应该大家同时把整个事情搞清楚,然后双方再协商。 并且在一个人争论的时候,不要一下子围上去好几个售货员,否则更容易把事情弄糟糕。

  想要成为人气火爆、高盈利的珠宝卖场,就要多培养销售“金牌营业员”,创造一个广大营业员都乐于工作的环境,透过适当的授权,甚至共享利润的制度,并尊重组织中的每一份子,让员工真心掏出工作的热忱,才能真正让公司赚大钱。

  荐:发原创得奖金,“原创奖励计划”来了!秋高气爽,有奖征文邀你直抒心意!小吃培训:http://www.kssyseo.cn